Mỗi doanh nghiệp, nhiệm vụ hàng đầu là thu hút, lôi kéo, giữ chân khách hàng. Chính vì điều đó, thiết kế một hành trình bản đồ mà khách hàng muốn tham gia từ đầu đến cuối là rất cần thiết.

Việc xây dựng bản đồ hành trình sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ những điểm tiếp xúc (touchpoints) và chính xác những gì khách hàng tương tác. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Với bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể:

• Cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
• Kết hợp các nhóm để giải quyết các rào cản khách hàng cụ thể để hiểu các lộ trình hành trình khách hàng cốt lõi, nơi phát triển bổ sung sẽ mang lại tác động lớn nhất.
• Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn và cao hơn bằng cách giảm thiểu trải nghiệm tiêu cực của khách hàng, thông qua việc xác định các bước chính và điểm quyết định.
• Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, thông qua việc hiểu rõ khách hàng qua từng giai đoạn của một chu kỳ mua sắm để đảm bảo thông tin chính xác có sẵn và có thể truy cập được cho tất cả các bên liên quan.
• Cho phép doanh nghiệp phóng to một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể
• Hiểu về các số liệu cần thiết để xác định tiến trình của khách hàng và bỏ điểm, tạo cơ hội đưa khách hàng trở lại.
• Cho phép doanh nghiệp ưu tiên các hành động trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ
• Tiết lộ khoảng cách giữa các kênh và phòng ban khác nhau.[2][3]